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Como parte de la normatividad, se encuentran las reglas a seguir para atender adecuadamente a las o los ciudadanos. A través del proceso de entrevista, se recaba la información necesaria para definir el tipo de trámite que se solicita.
Toma en cuenta lo siguiente:
1. Dar la bienvenida a la o el ciudadano al MAC.
2. Tratar a la ciudadanía con amabilidad y rapidez.
3. Escuchar atentamente y no adelantar respuestas.
La actividad principal del Auxiliar de Atención Ciudadana es la de atender a las y los ciudadanos que acuden al MAC.
En este sentido, se debe brindar una atención con calidad; para ello, es importante conocer los diferentes tipos de personas que pueden llegar diariamente.
Se debe dar prioridad en la atención a personas adultas mayores, embarazadas y con alguna discapacidad, que no les permita permanecer mucho tiempo en el MAC.
Si la cantidad de Personas Adultas Mayores (o de grupo vulnerable) que esperan ser atendidas es de tres o más, intercálalas con quienes se encuentran esperando.
Si bien los requisitos para obtener una Credencial para Votar y la atención ciudadana son iguales para todas y todos, se debe considerar un enfoque de atención con equidad y especializado a grupos vulnerables, a fin de procurar su máxima protección, garantizando sus derechos fundamentales, así como los políticos electorales.
A continuación, te damos algunas recomendaciones sobre cómo dirigirte a este grupo de personas para tratarlas en condiciones de igualdad y equidad.
Personas Adultas Mayores
Como parte de los procedimientos operativos, el Instituto estableció un protocolo de atención y apoyo a este grupo de personas, con el fin de adoptar medidas afirmativas que garanticen el ejercicio de sus derechos.
A continuación, se enlistan algunas consideraciones:
• Brindar un trato respetuoso, amable, cortés y genuino.
• Tener paciencia, en algunos casos, presentan movilidad reducida.
• En caso de que no presenten algún documento no se le debe negar el trámite, considerando las excepciones contempladas para la presentación de los medios de identificación de este grupo en situación de vulnerabilidad y que fueron aprobadas por la Comisión Nacional de Vigilancia.
• La Persona Adulta Mayor puede apoyarse de su acompañante para la revisión de su información, así como para realizar las acciones que se requieren para la captura de su trámite (a excepción de su firma).
• Si no se localiza el registro de la o el ciudadano (Padrón o Bajas) o se trata de una inscripción, y no cuenta con su acta de nacimiento original o lleva una copia simple de ella, se debe dar una Solicitud de Expedición de la Credencial para Votar, con el propósito de brindarle el servicio.
Las acciones específicas, se encuentran descritas en el “Protocolo de Atención a las Personas Adultas Mayores en los Módulos de Atención Ciudadana”.
• Es, ante todo, una persona, independientemente de su condición.
• El trato debe ser igualitario, como el que se brinda a cualquier otra persona.
• Dirigirse directamente a ella o él, no a sus acompañantes o intérpretes.
• Tener paciencia, si no se sabe qué hacer o decir, preguntar a la persona cómo se le puede ayudar.
• No hacer de cuenta que la discapacidad no existe. Si alguien se relaciona con una persona con esta condición y se actúa como si ella no tuviera esta deficiencia, va a ignorar una característica muy importante.
• Las personas con discapacidad tienen derechos, pueden y quieren tomar sus propias decisiones y asumir la responsabilidad por sus acciones.
• Ofrecer asistencia si la piden o si es evidente que la necesitan, pero no excederse, menos aún, insistir en ofrecer un servicio que no han solicitado
Debido a que son personas que no pueden estar mucho tiempo de pie o sentadas, se debe dar prioridad en su atención.
• No realizar señalamientos sobre su persona o atuendo.
• Si las personas de sexo masculino están maquilladas, no es necesario que se lo retiren para la toma de la fotografía, únicamente considerar las indicaciones para ello.
• La información que se capta en el SIIRFE-MAC, es la que está contenida en el documento probatorio (acta de nacimiento).
• Si una persona ya cuenta con su Credencial para Votar y va a cambiar sus datos generales (nombre y sexo), retomar dicho registro para corregir los datos correspondientes, y no generar una inscripción.
• No aplicar procedimientos adicionales para confirmar la identidad de la persona. No se debe pedir ninguna otra prueba que sustente la identidad o personalidad jurídica más que su Acta de Nacimiento y/o Credencial para Votar.
• Si se tienen dudas con relación a su atención, preguntar de manera respetuosa cómo prefiere que se dirijan hacia su persona: él, ella, elle.
• Evita miradas detenidas o incómodas, preguntas impertinentes sobre sus características físicas o apariencia, gestos y/o comentarios denigrantes.
• No realizar preguntas en relación con su cuerpo, o si se ha sometido a cirugías.
• No hablar de la identidad de género u orientación sexual de la persona sin su consentimiento para no exponerla.
• Ante cualquier situación que pudiera presentarse, debe de ser la o el RM quien debe reailzar su atención.
• No tener ningún prejuicio sobre personas según su origen, cultura, lenguaje, condición socioeconómica, costumbres.
• No poner etiquetas a las personas, por su aspecto físico.
• No juzgar a las personas según su forma de vestir.
• Algunas veces es mejor dar ejemplos de lo que queremos expresar.
• Auxíliarse de los compañeros o de alguna persona, en caso de que la o el ciudadano no comprenda lo que se le indica, sin que esto denote hartazgo.
• Cuando el Módulo de Atención Ciudadana visite alguna localidad en donde se hable exclusivamente lengua indígena, la o el Vocal del Registro Federal de Electores en la Junta Distrital debe concertar el apoyo de una traductora o traductor, en caso de que el personal del MAC no lo hable.
En algunas religiones las mujeres deben cubrir su rostro, como el caso del hijab o el hábito, indicar que, debido a que es un documento de identificación, la vestimenta no debe cubrir su rostro para la toma de la fotografía.
Debido al trasplante de las manos o dedos, el sistema puede mostrar la información de otro registro, de ser el caso, infórmalo a la o el Vocal del Registro Federal de Electores en la Junta Distrital, para evitar que se considere como trámite de datos irregulares.
• No hacer preguntas con relación a su situación migratoria.
• Indicarle que se le puede emitir una reimpresión (Solicitud de Expedición) de su Credencial para votar, sin necesidad de presentar documentación, únicamente mediante la lectura de sus huellas dactilares para corroborar la existencia de su registro vigente en el Padrón Electoral.
• Si la búsqueda no arroja un resultado exitoso, indícale los documentos que debe presentar, conforme a lo establecido en el acuerdo de medios aprobado por la Comisión Nacional de Vigilancia en territorio nacional.
•Son personas que requieren mayor discreción al momento de proporcionar sus datos (identidad en riesgo).
• Están acompañadas por personal de la Fiscalía Especializada.
• El llamado a la estación de trabajo, así como en la entrega de su documentación, debe ser directo, es decir no se deberá nombrar sus datos generales en voz alta.
• Son personas que no cuentan con una vivienda.
• No requieren de presentar un comprobante de domicilio.
• Son personas que, por situaciones sociales, políticas, económicas, etc., son expulsadas de su lugar de origen.
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